Noch besser Gutes tun – was wir von 40.000 Endkund*innen lernen können
07. Februar 2024 In Kürze erscheinen die Ergebnisse unserer digitalen Kundenumfrage 2023 (Oikocredit End Client Survey).
Und wir werfen einen Blick darauf, wie diese es unseren Partnerunternehmen ermöglicht, ihre Dienstleistungen zu verbessern und auf Veränderungen im Leben der Kund*innen zu reagieren.
Mikrofinanzinstitutionen können ihre finanzielle Leistungsfähigkeit anhand von Daten wie dem Prozentsatz der Kreditrückzahlungen gut messen. Wenn es jedoch darum geht, ihre soziale Leistung zu messen, fällt es ihnen oft schwer, die von ihren Kund*innen benötigten Informationen zu sammeln, zu analysieren und Maßnahmen aus ihnen abzuleiten. Die bahnbrechende Kundenerhebung zur Selbsteinschätzung von Oikocredit zielt darauf ab, diese direkte Form des Feedbacks von Endkund*innen zu liefern.
Seit drei Jahren unterstützt das Programm unsere teilnehmenden Partnerorganisationen bei der effektiven Erfassung von Informationen darüber, wie sich die Lebensumstände ihrer Kund*innen im letzten Jahr veränderten. Nach dem die Kund*innen an der digitalen Erhebung teilgenommen haben, werden deren Angaben visuell aufbereitet. So können teilnehmende Organisationen die Stimme ihrer Kundschaft auf strukturierte und effektive Weise in den Mittelpunkt von Entscheidungsfindungen stellen.
Bedürfnisse kennen und passgenaue Angebote entwickeln
Partnerorganisationen nehmen an der Umfrage teil, um ihre Kundschaft besser zu verstehen, ihre Finanz- und Sparprodukte zu verbessern, ihren Service anzupassen oder nicht-finanzielle Dienstleistungen (z.B. Schulungen) anzubieten, die den geäußerten Bedürfnissen ihrer Kund*innen entsprechen.
Die Umfrage befasst sich zum Beispiel mit Veränderungen in den Bereichen Einkommen, Sparen, Gesundheit und Bildung. Auch Wetterextreme sind ein Thema der Erhebung. Des Weiteren werden die Kund*innen danach befragt, wie sich Angebote und Dienstleistungen unserer Partnerorganisationen auf ihr Wohlbefinden ausgewirkt haben. Die daraus gewonnenen Informationen liefern wertvolle Erkenntnisse direkt aus der Sicht der Endkund*innen: Erkenntnisse über Risiken, Bedürfnisse und Chancen. Sie ermöglichen es den Partnerorganisationen, Kapazitäten aufzubauen, Innovationen voranzutreiben und vor allem das Leben ihrer Kund*innen – Menschen mit geringem Einkommen – zu verbessern.
In Zusammenarbeit mit den teilnehmenden Partnerorganisationen unterstützt Oikocredit deren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, ihre Kenntnisse bei der Datenerhebung, -analyse und -verwaltung zu vertiefen. Partnerorganisationen, die zum ersten Mal mitmachen, werden durch den gesamten Prozess begleitet. Das fördert die Zusammenarbeit und die Möglichkeit für gemeinsames, organisationsübergreifendes Lernen.
Die Umfrageergebnisse der Erhebung 2023 werden noch in diesem Monat veröffentlicht.